Global Business Analyst & Admin (Kundenservice / Technischer Service) – Salesforce (m/f/d)

Als Global Salesforce Business Analyst & Admin for Service werden Sie Teil des Global Commercial Ecosystem & Enablement Teams bei Fresenius Kabi AG sein. Neben der täglichen operativen Unterstützung tragen Sie zum globalen OneCRM-Programm (genannt PULSE) bei, wobei Sie sich insbesondere auf die Harmonisierung von Kundenservice und technischen Prozessen konzentrieren. Sie unterstützen die Gestaltung, Konfiguration und Einführung von OneCRM-Funktionen im Bereich Technik und Kundenservice und tragen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung einer globalen Salesforce-Plattform bei.

Die Rolle vereint Geschäftsanalyse und Salesforce-Verwaltung mit starkem Fokus auf Plattformverbesserung, Funktionsentwicklung und Konfiguration innerhalb von Agentforce for Life Sciences, Service Cloud und Salesforce Field Service. Sie arbeiten Seite an Seite mit Product Ownern, globalen Teams und lokalen Administratoren, unterstützen die Bereitstellung skalierbarer, harmonisierter Lösungen und stellen gleichzeitig sicher, dass die Plattform auf regionaler Ebene effektiv übernommen und erweitert werden kann.

Deine Aufgaben

PULSE-Programm (OneCRM):

Unterstützung der globalen OneCRM-Transformation bei Fresenius Kabi und Beitrag zum Aufbau eines neuen kommerziellen Ökosystems mit Schwerpunkt auf technischen Service und Kundenservice, indem er:

• Unterstützung der Definition und kontinuierlichen Weiterentwicklung des Customer Engagement-Ökosystems innerhalb der technischen und Kundenservice-Bereiche

• Vorbereitung und Durchführung von Workshops mit lokalen Länderteams, um globale Lösungen an regionale und regulatorische Anforderungen anzupassen

• Definition und Harmonisierung von End-to-End-Serviceprozessen über Regionen und Geschäftsbereiche hinweg, mit Schwerpunkt auf: Service Cloud (innerhalb von Agentforce for Life Sciences) und Salesforce Field Service

• Übersetzung von Geschäftsanforderungen in Features, User Stories und funktionale Spezifikationen, einschließlich anfänglicher Lösungskonzepte

• Konfiguration und technische Weiterentwicklung innerhalb der Service Cloud und des Salesforce Field Service

• Unterstützung von Trainingsaktivitäten und Hypercare-Phasen während der Einführung neuer Funktionen und Veröffentlichungen

• Unterstützung der Evaluation, Einführung und schrittweisen Integration von Agentforce-Fähigkeiten in Service Cloud- und Salesforce Field Service-Anwendungsfälle als Teil der zukünftigen Entwicklung der Plattform

Operative Geschäftsunterstützung

• Führen und unterstützen Sie regionale CRM-Initiativen und Prozessoptimierungen rund um das umfassendere Ökosystem für Kundenbindung

• Bereitstellung plattformbezogener Unterstützung und Förderung der CRM-Einführung in enger Zusammenarbeit mit lokalen Administratoren sowie Förderung der CRM-Einführung, um wo immer möglich Effizienzen zu erzielen

• Entwicklung von Schulungsmaterialien, um sicherzustellen, dass die Beteiligten neue Systeme und Prozesse verstehen und effektiv nutzen können

• Datenmanagement – unsere CRMs sauber halten und die Datenqualität erhöhen (einschließlich der Reduzierung von Technologieverschuldungen, Datenmigration und -bereinigung)

• Unterstützung mit Reporting & Analytics, um bessere datenbasierte Entscheidungen zu treffen

• Enge funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit regionalen Teams, IT und globaler digitaler Transformation

Dein Profil

• Universitätsstudiengang Betriebswirtschaft, Wirtschaft oder ein ähnliches Fachgebiet

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung als Salesforce Business Analyst und/oder Administrator im Field Service und/oder Service Cloud (idealerweise beides).

• Praktisches Wissen über:

  • Service Cloud und Kundenserviceprozesse (z. B. Fallmanagement, SLAs, Kundensupport)

  • und/oder technische und Feldservice-Prozesse, die von Salesforce Field Service unterstützt werden (z. B. Arbeitsaufträge, Assets, Service-Termine)

• Salesforce-Administrator-Zertifizierung erforderlich; Service-Cloud- und/oder Field-Service-Zertifizierungen sind verpflichtend (zusätzliche Business-Analyst-, Sales Cloud-Zertifizierungen sind bevorzugt)

• Starke Fähigkeiten im Projekt- und Stakeholder-Management

• Tiefgehende, praktische Erfahrungen mit JIRA und Confluence

• Unabhängige, strukturierte und prozess- und ergebnisorientierte Arbeitsweise

• Ausgezeichnete Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten

• Englischkenntnisse sind erforderlich, zusätzliche Sprachen (z. B. Deutsch) sind ein Vorteil

• Interkulturelle Erfahrung und Bereitschaft, international zu reisen